Millors pràctiques i lliçons apreses: Aprendre dels encerts i errors que es cometen a les organitzacions.

Introduir processos per identificar les millors pràctiques i implantar les lliçons apreses és una excel·lent manera per assegurar que treballem incorporant els darrers aprenentatges dels equips i les persones de l’organització.
Els passos que cal seguir són:

1. Identificar i validar els aprenentatges
2. Implantar-los a l’operativa de l’organització

Veiem com fer-ho:
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

Les fonts dels aprenentatges

La metodologia per identificar els aprenentatges que es produeixen a una organització no té cap dificultat especial. Per a poder aplicar-la amb èxit, probablement serà necessari fomentar un canvi en les actituds de les persones. La identificació dels aprenentatges requereix una anàlisi de les causes de les errades comeses i dels encerts que s’hagin produït.
Encara són massa les persones que confonen la identificació de les causes amb
 “la identificació dels culpables”.
Els facilitadors de les activitats i dinàmiques que us proposem a continuació hauran de tenir especial cura per identificar i corregir aquestes actituds.
Les dinàmiques que amb més freqüència s’empren per identificar i recopilar els aprenentatges són la revisió desprès de l’acció i l’anàlisi retrospectiva. Per a promoure la difusió i l’aplicació dels aprenentatges recomanem la definició i aplicació dels processos de gestió de les millors pràctiques o les lliçons apreses. El següent diagrama detalla la seva aplicació.

La revisió després de l’acció

Es tracta d’una dinàmica orientada a identificar els aprenentatges un cop ha finalitzat una activitat. Es basa en el diàleg i està dirigida per algun membre de l’equip que ha de ser capaç de:

• Identificar les activitats que valgui la pena avaluar,
• aportar la informació i material necessari per a la reunió,
• orientar a l’equip cap a la identificació de les causes,
• recopilar les conclusions de la reunió i
• assegurar que els acords s’implementin.

És important dur-la a terme just desprès d’haver finalitzat l’activitat o d’haver assolit una fita dins del projecte. D’aquesta manera serà més fàcil disposar dels membres de l’equip i recordar el detall del que va succeir.
La revisió desprès de l’acció es realitza “per l’equip i per a l’equip”. Es tracta d’una reunió curta de totes les persones hagin estat involucrades en la realització de l’activitat o puguin estar-ho en un futur.
La dinàmica de la revisió desprès de l’acció es basa en debatre i donar resposta a les següents preguntes:

1. Què hagués tingut que ocórrer? Recordar els objectius i el pla per assolir-los. Imaginar quin hagués estat el millor resultat possible.
2.  Què va ocórrer realment? Aquest aspecte resulta més fàcil de precisar quan es disposa d’indicadors objectius per avaluar els resultats.
3. Quina va ser la causa de la diferència? Un exercici com el dels 5 perquès pot resultar útil per a trobar la causa o causes que van originar les diferències.
4.  Què hem après? Cal recopilar els aprenentatges i les recomanacions pel futur.
5.  Quines accions hem de prendre? Cal identificar què mantindrem o què farem diferent la propera vegada.
6. Aquests aprenentatges poden ser d’utilitat per a altres equips? Avaluar els aprenentatges es poden transformar en una millor pràctica o lliçó apresa per a altres equips de treball.

L’anàlisi retrospectiva

L’anàlisi retrospectiva és un procés de reflexió i discussió col·lectiva per identificar els aprenentatges provinents de les experiències passades, sense realitzar avaluació o cap mena de judici. Té per objectiu identificar possibilitats de millora en la realització d'activitats i projectes futurs.
Té lloc un cop finalitzat el projecte o quan sigui necessari avaluar les possibilitats de millora d’un procés de treball establert.
Es recomana que participin les persones directament involucrades en la gestió projecte o realització del procés, sent possible també la participació de proveïdors o clients. En funció del nombre de participants, es poden crear grups de treball específics que desprès posaran en comú les seves conclusions.
Una bona font d’informació per dur a terme l’anàlisi poden ser les conclusions de les revisions desprès de l’acció que s’hagin dut a terme al llarg del projecte, notes sobre incidències, dades relatives a desviacions que s’hagin pogut produir o dades dels indicadors clau del projecte o procés.
La durada de l’anàlisi dependrà de la complexitat del projecte o procés a analitzar. Pot anar des de un o dos dies a vàries setmanes. Les fases típiques són les següents:

1. Revisió d’objectius que estava previst assolir, de la planificació del projecte o de les activitats del procés.
2. Identificació de les diferències entre el que estava previst i el que realment va succeir.
3. Identificació de les causes de les desviacions.
4. Recull de les conclusions:
   1. Del que vàrem fer:
      • Què cal deixar de fer?
      • Què cal canviar?
      • Què cal mantenir igual?
   2. Del què no vàrem fer:
      • Què caldria fer?

Aplicant els aprenentatges

Les dues dinàmiques anteriors tenen per objectiu recopilar els aprenentatges que es generen durant l’operativa de les organitzacions. Cal però, per entrar en dinàmiques de millora, incorporar-los a la forma de treballar.
Les dues opcions més freqüents per modificar i millorar la forma en que es treballa són la difusió de les millors pràctiques i integració de les lliçons apreses a la planificació dels projectes o als processos de l’organització. Ambdues alternatives requereixen d’una comunicació i difusió proactiva per fomentar la seva aplicació.
Tant les millors pràctiques com les lliçons apreses requereixen d’una validació (normalment duta a terme per un comitè d’experts) i d’una priorització a l’hora de portar-les a la pràctica. Acostumem a definir tres nivells:

• D’obligatori compliment.
• D’aplicació voluntària prèvia validació.
• D’aplicació lliure i voluntària.

Les millors pràctiques

Les millors pràctiques no acostumen a ser d’obligatori compliment. Es tracta de consells o procediments l’aplicació dels quals s’ha demostrat com la millor manera de dur a terme una activitat. Es deixa llibertat a la persona responsable per escollir la millor manera de fer-ho.
Un cop validades les millors pràctiques s’incorporen a una base que permet la seva localització. Una millor pràctica ha de detallar, com a mínim, la següent informació:

• Àrees d’aplicació: Àrees o departaments als que es recomana la seva aplicació.
• Marc d’aplicació: Situacions en les que es recomana dur-la a la pràctica.
• Persona / equip de referència: Les persones o equips que ha col·laborat en la identificació de la pràctica.
• Dades relatives a la validació: Data, equip validador, data prevista de revisió, ...
• Detall del procediment o operativa concreta. El format pot ser variat: text, imatges, diagrames, acompanyats o no d’àudio o vídeo.
• Consells a tenir en compte a l’hora de l’aplicació: Aspectes a valorar a l’hora d’aplicar-la, quan “funciona”, quan pot no funcionar, tecnologia o eines a fer servir, ...

Les lliçons apreses

S’afirma que les lliçons no estan apreses fins que la seva operativa no s’ha incorporat, de forma sòlida, a l’organització. Per garantir la identificació, valoració de l’impacte, validació i implantació de les lliçons apreses a les organitzacions cal establir i aplicar un procés específic. Aquest serà de més fàcil aplicació a les organitzacions que tinguin establert un model de gestió per processos.
Una lliçó apresa recull el coneixement i l’experiència fruit dels èxits i les errades comesos a una organització. La recopilació i difusió de les lliçons apreses té per objectiu:

1. reproduir aquelles tasques o activitats clau que, en un context i condicions concretes, han permès assolir amb èxit determinades fites o objectius i
2. prevenir la repetició d’errades o accidents, identificant les seves causes i les acciones preventives a dur a terme per reduir al mínim la probabilitat que es tornin a repetir.

Les lliçons apreses acostumen a estar integrades pels següents elements:

• Títol que permeti identificar-la
• Autor, data, tema, categoria i altres metadades
• Context i descripció de la situació en la que s’ha recollit
• Causa arrel de l’errada o encert
• Consells i recomanacions específiques per altres equips o persones que es trobin en situacions similars
• Accions que s'han de dur a terme per facilitar la incorporació de l'aprenentatge
• Els elements que contenen la lliçó, que poden ser: una explicació detallada del què cal fer i com fer-ho, diferents documents gràfics o enregistraments del que les persones varen aprendre i documentació de suport per l’aplicació.

El procés per a la gestió de les lliçons apreses defineix les següents activitats:

1. Identificació dels encerts a reproduir i de les errades a prevenir.
2. Valoració de l’impacte en termes de seguretat, cohesió i motivació de l’equip, desgast de maquinaria o materials, ...
3. Valoració de la possibilitat de rèplica.
4. Recopilació dels elements de la lliçó.
5. Validació de la lliçó.
6. Difusió i integració de la lliçó als procediments.
7. Avaluació de l’impacte de la lliçó.

L’impacte generat

La recopilació i aplicació dels aprenentatges que es produeixen a una organització té el següent impacte a les organitzacions:
Sobre els resultats

• Es produeix un increment de l’eficiència de processos i projectes en reduir el nombre accidents i incidències i incorporar a l’operativa de treball les millors pràctiques identificades.
• S’accelera l’aprenentatge dels equips en disposar de la informació actualitzada quan aquesta és requerida.
• Es generen estalvis en no ser necessari retrobar la solució a reptes que ja han estat solucionats.
• S’incrementa la capacitat d’adaptació de l’organització a nous entorns i situacions.
• S’equiparen per la banda alta els resultats d’equips i unitats amb funcions i tasques comunes.

Sobre les persones

• S’empodera als equips i se’ls orienta cap a l’acció i el canvi.
• Millora la col·laboració entre equips i persones.
• Augmenta el seu compromís i la seva responsabilitat.