¿Evaluar el impacto del aprendizaje?
Una de las primeras orientaciones que damos cuando una organización nos consulta sobre «cómo desarrollar un modelo para la gestión del conocimiento y el aprendizaje» es:
«Identifica los retos que tus equipos deben abordar.»
Muy probablemente, estarán relacionados con los objetivos a alcanzar o las líneas estratégicas a seguir.
Las actividades de aprendizaje y de gestión del conocimiento deben mejorar la capacidad de los equipos para afrontar estos retos con garantías de éxito.
Pero ¿qué evaluamos?
Hay que distinguir entre «evaluar los conocimientos (adquiridos)» y «evaluar el impacto del aprendizaje».
Evaluar los conocimientos (adquiridos)
La evaluación de los conocimientos implica llevar a cabo algún tipo de prueba para determinar «qué es lo que la persona sabe» o, aún mejor, «qué es lo que sabe hacer». Estas evaluaciones son propias de escuelas, centros universitarios y otras instituciones que aportan su valor certificando que las personas han alcanzado unos conocimientos concretos. Esto se certifica mediante títulos, diplomas y otros documentos.
Evaluar el impacto del aprendizaje
Evaluar el impacto del aprendizaje implica identificar «en qué medida han influido los aprendizajes adquiridos en la superación de los retos o la consecución de los objetivos asignados».
Para ello, algunas organizaciones determinan la llamada «línea base». Se trata medir los valores de un conjunto de indicadores que permitan tener una «fotografía» de la situación de partida. Esta información nos permite saber cuáles eran los resultados antes de poner en marcha las actividades para impulsar el aprendizaje y el intercambio de experiencias y compararlos con los resultados alcanzados una vez finalizadas.
Los indicadores
Tipos de indicadores
Los indicadores deben permitir evaluar los resultados de la actividad o del proceso sobre el que queremos incidir.
Distinguimos tres tipos de indicadores:
- Los que nos permiten evaluar el impacto al final de la actividad, llamados de resultado.
- Los que evalúan el impacto absoluto en etapas intermedias y nos permiten medir a qué etapa del proceso se ha producido (o no) la mejora. Los llamamos indicadores intermedios.
- Para disponer una valoración «relativa» del impacto alcanzado, es recomendable utilizar indicadores que lo miden en relación con algún otro aspecto que sea de interés comparar. Son los llamados indicadores relativos o de eficiencia de proceso.
Sobre los indicadores
Muchas organizaciones disponen de un sistema de indicadores (cuadro de mando) que recopila los datos de los resultados de sus actividades clave. Si no se dispone de un sistema integrado que permita la recogida de esta información, hay que asegurar la recogida de datos lo más objetiva posible. Por ello es recomendable:
- Optar por indicadores que sean «fáciles» de valorar.
- Identificarlos con anticipación suficiente para facilitar la recogida de los datos necesarios (antes, durante y después del proceso de aprendizaje) y así hacer una correcta valoración del impacto.
- Establecer y acordar los criterios de valoración cuando sea necesario recoger los datos de forma «manual».
Algunos ejemplos
El departamento de ventas de una empresa fabricante de herramientas de alta precisión se plantea el reto de incrementar las ventas de sus productos.
Los pasos a seguir son:
- Identificación de las etapas del proceso de venta y de los indicadores asociados a cada etapa. Algunos podrían ser el número de nuevos clientes potenciales identificados, el número de propuestas de venta presentadas, porcentaje ventas cerradas contra propuestas presentadas, …
- Establecimiento de la línea base a través de la cuantificación de los valores de los indicadores escogidos.
- Identificación de los conocimientos requeridos para conseguir el incremento previsto de ventas. Algunos podrían ser: técnicas de venta, tratamiento de las objeciones de los clientes, uso adecuado de la plataforma CRM, técnicas de fidelización de clientes, …
- Planteamiento de las acciones de aprendizaje. Algunos ejemplos podrían ser: aplicación de mentoring comercial para las nuevas incorporaciones, base de las mejores prácticas aplicadas a las diferentes etapas del proceso de venta, creación de un equipo de mejora del proceso comercial, análisis retrospectivo aplicado a la actividad comercial, …
- Evaluación periódica de los indicadores para determinar el impacto alcanzado por el desarrollo de las acciones de aprendizaje.
Una institución pública se plantea el reto de mejorar la atención al ciudadano.
Los pasos a seguir son los siguientes:
- Identificación de los indicadores asociados a «la mejora de la atención al ciudadano». Algunas alternativas podrían ser: el tiempo de respuesta, el número de interacciones que se producen hasta cerrar una consulta, la satisfacción expresada una vez resuelta la consulta, …
- Establecimiento de la línea base a través de la cuantificación de los valores de los indicadores escogidos.
- Identificación de los conocimientos requeridos para mejorar la atención al ciudadano. Algunos ejemplos podrían ser: saber utilizar la plataforma para gestionar la relación con el ciudadano de forma correcta para agilizar el proceso, saber interpretar la normativa aplicable para dar respuestas correctas a las cuestiones planteadas, saber identificar de forma correcta la duda planteada para dar la respuesta adecuada, ….
- Planteamiento de las acciones aprendizaje. Algunos ejemplos podrían ser: creación de una comunidad de práctica para compartir dudas y soluciones entre las personas que llevan a cabo la atención al ciudadano, llevar a cabo talleres que partiendo de casos prácticos permitan llegar a una interpretación común de la normativa aplicable, intercambiar buenas prácticas relacionadas con el uso de determinadas técnicas de comunicación con el ciudadano, …
- Evaluación periódica de los indicadores para determinar el impacto alcanzado por el desarrollo de las acciones de aprendizaje.
Una reflexión final:
- ¿Cómo se decide en tu organización qué es lo que las personas tienen que aprender?
- ¿Qué actividades de aprendizaje propones, que permitan complementar la «formación tradicional»?
- ¿Qué hacéis para evaluar el impacto de las actividades de aprendizaje?
- ¿Cuáles son las dinámicas de aprendizaje colaborativo que empleamos?
Lo comentamos cuando quieras: info@neosapren.com