Las pizzas y los activos de conocimiento
Imaginad que esta noche os apetece una pizza para cenar.
Podéis ir al supermercado, donde podréis optar entre comprar la harina, la levadura, el agua y elaborar vosotros mismos la masa, dejar que fermente, extenderla con el rodillo y colocar vuestros ingredientes favoritos o bien, adquirir una pizza lista para hornear. También puede que os planteéis algo todavía más práctico: que os la traigan directamente a casa. Lo más probable es que optéis por alguna de las dos últimas opciones, que os permitirán elegir entre una gran cantidad de alternativas sin tener que invertir demasiado tiempo en la elaboración.
La organización del conocimiento
Uno de los retos de la gestión del conocimiento tiene que ver con cómo organizar y presentar el conocimiento para fomentar y facilitar su reutilización. En otras palabras, decidir si el conocimiento lo ofrecemos bajo la forma de diferentes ingredientes y trasladamos al usuario el esfuerzo de elaborar y cocinar la pizza o optamos por ofrecer activos de conocimiento «listos para su consumo».
Las soluciones más frecuentes
La mayoría de las organizaciones ponen a disposición el conocimiento tal y como ha sido capturado (extensos procedimientos, vídeos sin editar, actas de reuniones, presentaciones, cursos, …). Disponen de gran cantidad de conocimiento «enlatado» pero bajo formatos y modelos que dificultan el acceso y su reutilización.
El conocimiento se captura en formato electrónico: archivos que se almacenan en las carpetas y subcarpetas de un servidor al que la mayoría tiene acceso. La gran capacidad de almacenamiento de los servidores ha facilitado la acumulación de una gran cantidad de contenidos. Nos encontramos con organizaciones con enormes cantidades de información almacenada que pocos utilizan.
Disponen de documentación que recoge los principales procesos y detalla cómo se llevan a cabo las tareas más relevantes. Ello es «de obligado cumplimiento» para las organizaciones que hayan implantado algún modelo de gestión por procesos (la norma ISO:9000, por ejemplo). Esta norma determina el requerimiento de definir, actualizar y dar a conocer los procesos clave.
Una pausa para reflexionar
Llegados a este estadio (que seguramente os será familiar) debemos hacernos algunas preguntas:
¿Qué debemos acumular información o conocimiento? Conocimiento, sin duda. Entendiendo por conocimiento aquellas instrucciones, consejos y mejores prácticas que nos permiten tomar las decisiones que nos llevarán a actuar para alcanzar las metas u objetivos de la organización y el equipo.
¿Debemos capturar, organizar, mantener y difundir todo el conocimiento? No. El conocimiento en una organización «tiende a infinito» y es imposible gestionar nada que sea tan grande. Debemos hacer un ejercicio previo para determinar cuál es el conocimiento crítico y centrar sobre él nuestros esfuerzos.
Las dos aspectos clave
Tenemos claro que es necesario:
1.- Facilitar el acceso y, todavía mejor, entregar el conocimiento en el momento en el que éste sea necesario (incluso en las ocasiones en las que ni el propio receptor sea consciente de ello).
Para facilitar el acceso, debemos abordar la clasificación de los activos de conocimiento en base a los diferentes criterios que vayan a servir a los usuarios. La mayoría de las organizaciones clasifican el conocimiento en base a categorías y subcategorías, como se hace en las bibliotecas. Si embargo, deben incorporarse nuevos criterios que den respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Quién (qué perfiles) va a reutilizar el conocimiento?
- ¿Cuándo (situaciones de uso) va a reutilizarlo?
- ¿Es obligatoria su consulta? ¿En qué tipo de situaciones?
- ¿Cuáles son los criterios de búsqueda de los usuarios?
- ¿Qué van a aprender los usuarios si acceden a él?
2.- Facilitar el uso, su reutilización.
Para que el conocimiento sea fácilmente reutilizable es necesario adaptar el diseño y la estructura de los activos de conocimiento a las respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el contenido mínimo indispensable requerido para afrontar con éxito la situación?
- ¿Cuál es conocimiento o la información complementaria que, con mayor frecuencia, puede ser requerida?
- ¿Cuáles son los formatos (o combinaciones de formatos) más adecuados para facilitar la comprensión: vídeo, imágenes, diagramas, sonido o texto?
- ¿Cuál es el soporte disponible para acceder a los contenidos: smartphone, tableta, PC o soporte impreso?
Buen provecho
La próxima ocasión que os convenga saber cómo desarrollar una tarea con éxito o cómo planificar y desarrollar un nuevo proyecto, seguro que os acordaréis de lo fácil que fue disfrutar de la última pizza.
¡Buen provecho!