Procesos y procedimientos para recopilar las mejores prácticas y las lecciones aprendidas
Soportes fundamentales para gestionar el conocimiento y fomentar el aprendizaje
Sabemos que hemos aprendido a hacer algo cuando ya no debemos consultar manuales ni pensar sobre «¿cómo hay que hacerlo?». Para que se produzca el aprendizaje es necesario, sin embargo, consultar las instrucciones que se detallan en procesos y procedimientos.
Para facilitar el aprendizaje y garantizar unos resultados homogéneos en la elaboración de sus productos o la prestación de sus servicios, muchas organizaciones han optado por aplicar un modelo de gestión por procesos. Básicamente, se trata de:
- identificar cuáles son las actividades clave de una organización,
- describir qué es lo hay que hacer (y en qué orden) para alcanzar los resultados deseados y, si es necesario,
- describir cómo hacer aquellas actividades que, por su complejidad, haya que detallar.
Las actividades clave de una organización: El mapa de procesos.
Una buena manera de identificar las actividades clave es reflexionar sobre «aquellas cosas» que debemos hacer para garantizar que nuestra organización cumpla su misión y alcance sus objetivos estratégicos.
A este nivel, estaremos hablando de los llamados macro procesos, es decir, un conjunto de actividades (las cosas que tenemos que hacer) que garantizan el funcionamiento de la organización.
Normalmente, distinguimos entre:
- macroprocesos estratégicos, aquellos que describen las actividades relacionadas con toma de las «grandes decisiones» o las actividades que alinean la operativa de la organización con su marco estratégico,
- los macroprocesos operativos, los que describen las actividades asociadas al objeto de la organización y
- los macroprocesos de apoyo que describen las actividades no relacionadas directamente con el objeto de la organización pero que son necesarias para que ésta pueda desarrollar su actividad.
Es muy probable que se identifiquen actividades relacionadas con la planificación estratégica, la comunicación interna, la gestión del talento, la gestión económica, otras relacionadas con garantizar el abastecimiento de materiales y servicios, otras relacionadas con el diseño, la fabricación y la prestación de servicios, otras relativas a la relación con los clientes, …
Entre estos macroprocesos pueden existir determinadas interrelaciones, entre los resultados de unos y los inicios de otros. La mejor manera de representar gráficamente estas interrelaciones es mediante un mapa de procesos. Se trata de un diagrama que describe el flujo de actividades establecidas para alcanzar los resultados previstos por la organización.
¿Qué es lo que hay que hacer para …?
Si profundizamos en los macroprocesos identificados observaremos que es posible identificar otros procesos, más concretos, que hay que llevar a cabo para llegar a alcanzar los resultados esperados. Por ejemplo, podríamos haber identificado un macro proceso para la gestión del talento que se podrá subdividir en otros más concretos como: el proceso de selección, el proceso de acogida, el proceso de elaboración del plan de carrera, el proceso para la retención del conocimiento, …
Tanto los macroprocesos como los procesos (cada uno de ellos a un nivel diferente) nos describen qué es lo que hay que hacer para alcanzar un resultado determinado que suele estar relacionado con el descriptivo del propio proceso. Así, el “proceso de atención al cliente” nos describe las actividades que hay que llevar a cabo para asegurar que los clientes de una organización estén correctamente atendidos y servidos.
Un proceso está definido por una serie de actividades que hay que llevar a cabo en un orden concreto para alcanzar unos resultados determinados.
Hay diferentes maneras de describir los procesos. Recomendamos hacerlo mediante un diagrama de flujo que describe las actividades que hay que llevar a cabo y el orden en el que hay que llevarlas a práctica. Este diagrama se puede complementar con un par de columnas que, a la altura de cada actividad, describan información complementaria como, por ejemplo: quién es el responsable de la tarea, documentación complementaria que nos detalle cómo llevarla a cabo o quién es destinatario (cliente interno o externo) del resultado de esa tarea.
¿Cómo hay que hacerlo?
En ocasiones, es necesario describir cómo se deben llevar a cabo algunas de estas actividades. Es necesario entonces, concretar una descripción más completa.
Existen diferentes alternativas y formatos para recoger esta información: procedimientos, protocolos, guías, manuales, … A la vez, se pueden usar formatos de texto, diagramas, fotografías o vídeos, listas de aspectos a tener en cuenta, …
Todos estos documentos tienen en común que describen de la manera más compresible posible cómo hay que hacer alguna, o todas, las actividades asociadas a un proceso.
¿Para qué sirve trabajar con procesos y procedimientos?
Los procesos y procedimientos son un excelente apoyo para capturar, organizar y difundir el conocimiento clave de una organización, la mejor manera de hacer las cosas.
Si estos se aplican, la organización y las personas que la integran podrán:
- Ofrecer productos y servicios que cumplan las expectativas de los clientes.
- Evaluar (mediante un sistema de indicadores) los niveles de eficiencia de las actividades clave.
- Identificar aquellos equipos que obtienen los mejores resultados y compartir sus prácticas y experiencia con el resto.
- Entrar en dinámicas de mejora continua, basada en la identificación e incorporación de las mejores prácticas en los procesos de la organización.
- Identificar las tareas que no aportan valor y eliminarlas para simplificar la operativa de trabajo.
- Disponer de una visión global de las operaciones, conocer quiénes son los proveedores y clientes internos y comprender cuál es el valor aportado por cada tarea del proceso.