- Aporta una visión transversal de la organización, más allá de los departamentos y las jerarquías.
- Facilita la identificación de responsabilidades, entradas y salidas en cada actividad.
- Permite medir, controlar y mejorar de manera sistemática.
- Reduce la variabilidad y los errores en la prestación del servicio o producto.
- Orienta la organización hacia los resultados y la satisfacción del cliente.
La norma ISO 9000:2015 define proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. Otras fuentes (ISO 9001 Auditing Practices Group, BPM/ABPMP) añaden la repetibilidad y la figura del propietario del proceso (process owner).
Es la aplicación práctica de uno de los siete principios de gestión de la calidad de la ISO 9000: los resultados coherentes y previsibles se logran con más eficacia cuando las actividades se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. La ISO 9001:2015 integra este enfoque con el ciclo PDCA (Planificar–Hacer–Verificar–Actuar) y el pensamiento basado en riesgo.
El valor del proceso solo se materializa cuando el resultado llega al cliente o a la parte interesada en las condiciones previstas.
Estratégicos
Orientan la organización: planificación, dirección y mejora del sistema de gestión.
Operativos o clave
Generan directamente el producto o servicio que recibe el cliente.
De apoyo
Aportan los recursos para que el resto de procesos funcionen: RRHH, TIC, compras, gestión del conocimiento.
La propia ISO 9000 reconoce el conocimiento como uno de los recursos necesarios para que un proceso funcione. La ISO 9001:2015, en el apartado 7.1.6 "Conocimientos de la organización", establece que es necesario determinar, mantener y poner a disposición los conocimientos necesarios para el funcionamiento de los procesos. Este conocimiento proviene, entre otras fuentes, de la experiencia propia de los procesos: lecciones aprendidas, conocimiento tácito de los expertos y resultados de la mejora.
En consecuencia, gestión por procesos y gestión del conocimiento se retroalimentan: una gestión por procesos madura necesita una gestión del conocimiento activa, y esta encuentra en los procesos su contexto natural de captura.